Die Stadtbus Chur AG will wissen, wie zufrieden die Fahrgäste mit dem Service des Transportunternehmens sind. Am 6. März 2017 startet sie deshalb auf dem Liniennetz vom Bus vu Chur und Engadin Bus die «HappyOrNot»-Fahrgastbefragung.
Mit Hilfe von vier Buttons können alle Interessierten direkt im Bus oder am Kundendienstschalter anonym und unkompliziert ihr Feedback abgeben. Die Resultate der Befragung werden zu einem späteren Zeitpunkt auf den Bildschirmen im Bus zu sehen sein. HappyOrNot ist von langer Hand vorbereitet und Teil der 2016 gestarteten Kampagne von Stadtbus Chur zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität.
Schnelle und unkomplizierte Kundenbefragung
Ab 6. März 2017 stehen den Fahrgästen mehr als zehn Feedback-Stationen in ausgewählten Bussen, sowie am Kundendienstschalter in St. Moritz und im Regionalen Infozentrum in Chur zur Verfügung. Mit Hilfe von vier Buttons können die Kunden ganz einfach und rasch ein Feedback zur erbrachten Dienstleistung abgeben.
«Die Erfahrung zeigt, dass es für unsere Kunden ein Bedürfnis ist, unsere Dienstleistung unkompliziert zu bewerten. Mit der Befragung findet eine direktere Kommunikation mit den Fahrgästen statt und wir erhalten wichtige Informationen über Verbesserungspotenziale. Gleichzeitig können unsere Mitarbeitenden direkte Wertschätzung von unseren Fahrgästen erhalten. Insgesamt ist dies eine Chance, unseren Service laufend zu verbessern», erklärt Michaela Vehlow, Unternehmensleiterin a.i., die Hintergründe der Befragung.
Die Idee zu «HappyOrNot» entstand in einer Mitarbeiterumfrage: Die Mitarbeitenden äusserten das Be- dürfnis nach direktem Kundenfeedback. Die Stadtbus Chur AG ist überzeugt, mit «HappyOrNot» das richtige Instrument gefunden zu haben, um über direktes Kundenfeedback Schwachstellen aufzuspüren und die Dienstleistungsqualität zu steigern.
Resultate im Bus sichtbar
Nach einer Einführungsphase plant die Stadtbus Chur AG, die Resultate auf den Bildschirmen im Bus zu publizieren. So können die Fahrgäste verfolgen, wie Potenziale genutzt und Verbesserungsmassnahmen erfolgreich umgesetzt werden. Die Stadtbus Chur AG hofft, dass mit der Zeit auch eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit sichtbar werden wird. Neben den Kundinnen und Kunden können auch die Mitarbeitenden auf «HappyOrNot»-Terminals in einem separaten Bereich Feedback an ihre Arbeitgeberin vermitteln. Laut Michaela Vehlow ist das Ziel bei den Mitarbeiterfeedbacks, positive wie auch negative Trends zu erkennen und wo nötig zu agieren.
Mit dem «HappyOrNot» Produkt führt die Stadtbus Chur AG als eine der ersten Transportunternehmen schweizweit eine innovative Fahrgastbefragungstechnologie ein.
(Bild: Michaela Vehlow mit der Feedback-Stadtion/Quelle: zVg.)
